Min nat på Hotel Plaza i Odense

Jeg har overnattet på hotel. Plaza Hotel i Odense. En del af Milling Hotels kæden. Det vil jeg aldrig glemme. Hvorfor kan du læse om i dette indlæg, der går MEGET tæt på snask og snusk eller de ‘ting’ vi normalt ikke taler (højt) om…

Kundeservice ER branding og marketing
Hoteller er i evig konkurrence. Med hinanden, med konjunkturerne og med kundernes forventninger. Det stiller krav. Hotellerne ved godt, at de skal give deres kunder nogle gode oplevelser, der ikke blot gør, at de kommer igen, men også at de anbefaler deres hoteloplevelse til andre. Hotellernes omdømme i markedet er deres bedste salgsargument.

Søren Bechmann er forfatter til bogen “Service er marketing”, der handler om at forstå sin modtagere, og servicere dem med oplevelser. For hoteller kan det være med ombukket toiletpapir, der viser, at nogen har gjort sig umage, før du selv skal bruge toiletpapiret… Et papirbånd om toiletsæder signalerer rengjorthed, og at andres snask og pølserester er fjernet, for nu at blive i Plaza-kommunikation, hvor tingene pensles ud.

Det er ikk’ for børn på Plaza
Søren Bechmanns rigtig gode bog om servicedesign kan jeg kun anbefale Milling Hotels at læse. Hvorfor vidner dette indlæg om. Lad mig fortælle om mine oplevelser, hvor jeg i dén grad blev mindet om andres ‘snuske-snaske’, og dét in my very face som det hedder på nudansk.

Indrømmet. Jeg gik tidligt hjem fra Journalistforbundets Fagfestival i Odense Congres Center. Efter forrygende underholdning af DR’s Selsvingshold, gik turen til Plaza Hotel – fire stjerner (hotelstjerner forstås) kunne jeg se frem til. Og et eneværelse.

Vel polstret i sengen med puder, pyjamasbukser og chai-te, men uden spelt, var jeg klar til den ene af hotellets fire annoncerede gratisfilm (en service for hotelgæsten), der ifølge hotelbogen ville køre i loop på tv’et.

Jeg havde valgt Keira Knightley og filmen A Dangerous Method af instruktøren David Cronenberg, som giver et indblik i trekantsdramet mellem psykiaterne Freud, Jung og kvinden Spielrein. Og ‘dangerous method’, det skal jeg da lige love for var tilfældet, selvom jeg ikke kan anbefale netop ‘Hotel Plazas dangerous method‘. Ikke til nogen afsendere. Eller andre hoteller. Klar-parat-film.

Behind the scenes i værelse 403
Et lille tryk på den grønne power-knap i fjernbetjeningens øverste venstre hjørne, og et selvsupplerende værelses-inferno brød løs. Jeg nåede kun at sanse noget hudfarvet, korpulerende i noget mørkt, og ikke just med underlægningsmusik fra orkestergraven… Jeg sprang op, heldigvis med låg på chai-te’en og klaskede med flad hånd løs på fjernbetjeningen, der ikke umiddelbart ville lystre. Til grin febrilsk kastede jeg mig ud i entreen, indtil min fornuft undlod at fokusere på, hvordan man skiftede (k)anal, men i stedet bare fik slukket for det i min modtager-optik aldeles uhumske scenarie.

Bagefter måtte jeg slå mit intellekt til. Nogen – før mig – har sikkert også ‘lagt en arm’ i toilettønden. Gæst(er) har statistisk set ‘knaldet’ i hotelsengen, med eller uden tv, og en del har også tisset i brusenichen eller klippet tånegle i lænestolen. Hvem ved? Men jeg, som ny hotelgæst, behøver jo ikke at få udpenslet, at den forrige gæst på værelse 403, har set adultmovies fra den seng, jeg skulle sove i. Som i lige om lidt.

Oplevelsesøkonomi
Ud af øje, ude af sind, er en talemåde, der også gælder for hotelværelser. Hvor ihærdigt jeg end prøver at få disse hudfarvede lydbilleder ud af mit oplevelsesøkonomiske møde med Hotel Plazas eneværelse på fjerde sal, er det desværre dette Touchpoint Management, jeg ‘ser for mig’, når jeg tænker på Hotel Plaza i Odense og Milling Hotels, der er kæden bag.

Min reaktion var selvfølgelig overmåde patetisk, knibsk, hysterisk og sikkert alt muligt mere. Men jeg har indtil min overnatning på Hotel Plaza i Odense den 11. november 2012 været forskånet for såkaldte adultmovies, og sådan ville jeg have foretrukket, at mit snævertsynede og indskrænkede forbrugerliv kunne have fortsat.

Customer experience
Hvis man kan rengøre en glashylde, så den fremstår støvfnugfri, folde papiret på en toiletrulle, så den signalerer ‘kun lidt brugt’, stryge sengetøjet så man næsten ikke kan forestille sig, at andre har sovet/sovset i det, hvorfor i himlens navn – hvis man har sit omdømme kært – kan man så ikke også sikre, at TV’et på værelset starter på en neutral kanal med forslag om morgenvækning, croissanter og tilbud om løberuter rundt om blokken?

Man skal være mod andre…
Burde jeg havde sendt dette blogindlæg til Milling Hotels, inden jeg publicerede det på bloggen og mine tilhørende sociale medier? Så hotelkæden kunne få lov at svare beklagende i bunden i indlægget? Ja, det havde jo været god tone! Men…

I denne sag er jeg dog blot en hotelgæst, der uden varsel fik overtrådt mine (nuvel, ret snerpede) grænser, og fik ‘billeder’ ind på min nethinde som jeg ville have betalt det dobbelt for værelset for at være foruden. Så i dag er der ingen varsler til Hotel Plaza. Jeg poster bare mit indlæg, og giver igen af samme skuffe. Uden at Milling Hotels er forberedt, og uanset om de har lyst til at læse det, de bliver præsenteret for eller ej. Vi kan jo kalde det ‘bearbejdelse af traumatiske oplevelser’ 😉

——————————————————————————————————————————————————————

Der kom svar fra Gitte Milling/Milling Hotels
Det tjener til Milling Hotels ære, at jeg har faktisk har fået svar. Ikke på min klage, for jeg har ikke klaget, men på mit blogindlæg, der også figurerer som en anmeldelse af mit hotelbesøg.

Jeg lavede både min anmeldelse og mit blogindlæg tirsdag aften, og tidligt onsdag eftermiddag tikkede nedenstående venlige mail ind. Den blev jeg glad for, hvorfor jeg selvsagt har svaret Gitte Milling tilbage.

For lige at tage min faglige kasket på, så gør områdedirektøren det rigtige. Hun viser professionel forståelse, kompenserer og gør mig ‘glad igen’. Af samme grund svarer jeg selvfølgelig respektfuldt tilbage, for sket og sket, og der er ikke så meget andet at gøre, end det Milling Hotels faktisk gør.

Men tommelen op herfra til, at de vælger at tage hånd om situationen, og dermed deres omdømme. Det vil jeg meget gerne kvittere for, hvorfor jeg – igen uden at spørge Milling Hotels – har valgt at bringe både deres mail og mit svar i deres fulde ordlyd. Roen er således genoprettet, og livet går videre i Lidenlund 😉

Her kan I læse vores korrespondance
(startende med mailen fra Milling Hotels, der den 14. 11.2012, kl. 14:24 skrev:)

Kære Trine Nebel.

Først og fremmest skal vi naturligvis beklage din oplevelse hos os. Dog kan det jo glæde os, at du i det mindste har haft det skægt, mens du skrev indlægget 😉

Som udgangspunkt har vi selvfølgelig ikke til hensigt at fornærme nogle af vores gæster. Vi har ca. 50.000 gæster igennem vores hoteller om året, og vi har ikke tidligere fået oplysninger om, at gæsterne har følt sig krænket af vores gratis tiltag. Så derfor vil jeg gerne igen benytte lejligheden til at beklage din oplevelse.

Vi vil naturligvis tage vores TV system op til revision – som vi i øvrigt altid gør, når vi får henvendelser fra vores gæster.
Vi er kede af, at vi ikke har kunnet servicere dig på den måde, du ønskede, da vi netop er enige med dig i, at det er vigtigt, at vores gæster får en god oplevelse.

Som tak fordi du har ulejliget dig med at gøre os opmærksom på et eventuelt problem, vil vi gerne tilbyde dig et gavekort på en middag for 2 personer i hotellets restaurant. Da vores gæsters respons er vigtig for os, og tages til efterretning, tilbyder vi altid en middag, som tak for hjælpen.

Med venlig hilsen/ Best regards
Gitte Milling

…………………………………………

Kære Gitte Milling

Mange tak for din mail, og tak for, at I overhovedet svarer. Det tjener til jeres respekt, at I tager jer af min oplevelse.
Det står mig lysende klart, at andre gæster blot ville have ændret kanal, og ikke skænket det en tanke, og det udgangspunkt accepterer jeg.
Det er blot ikke mit udgangspunkt, men det føler jeg sådan set også, at din mail viser forståelse for.

Jeg vil tillade mig – igen uden at spørge om lov – at sætte dit svar på min hjemmeside. Gavekortet takker jer for.
Hvornår jeg/vi lige kommer forbi Odense, aner jeg ikke. Men når den tid kommer, kan jeg jo få brug for en overnatning 🙂 Derfor…

For alles bedste, både jeres og mit, lover jeg hermed at sende solide røgsignaler i forvejen, så eventuelle tv’er med gratis servicekanaler kan gennemgå et omhyggeligt sikkerhedstjek, og ‘en tonet skærmbrille’ kan blive lagt 7-9-13 frem 😉

Med disse ord siger jeg tak for dit svar, og formentlig alligevel på gensyn!

Mange hilsner fra Trine

Share Button
Om Trine Nebel

Trine Nebel

Trine Nebel er fastansat på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole, hvor hun underviser i og rådgiver om branding, tillid, troværdighed og omdømme. Trine er forfatter til flere bøger, har en master i retorik, en diplomuddannelse i kommunikation og en læreruddannelse bag sig. Hun underviser primært på kurser og videreuddannelser, men stedvis også på DMJX' grunduddannelser. Trine Nebel har rådgivet både staten, kommuner, fagforeninger, organisationer og i det private. Trines passion er at forløse andre afsenderes kommunikative potentiale uanset om dette sker via taler, præsentationer, debatter, sociale medier, TV eller radio. Og uanset om modtagerne er publikummer, borgere, medlemmer, vælgere eller (potentielle) kunder i en virksomhed.

12 Comments

Skriv et svar