Empati kan opbygge et godt omdømme

Empati er en tilvalgt menneskelig reaktion på intuition. Hvor empati er viljen til at sætte sig ‘over i andre menneskers sted og følelser’, villigheden til at forestille sig, hvad det vil sige at være i andres sko, og agere derefter med indlevelse og omsorg.

Vi kan fornemme behovet for empati på baggrund af vores intuition, som er en kombination af både mavefornemmelse og rationel tænkning. Intuition er en sansning der giver plads til såvel usikkerhed som tillid til vores erfaringer erhvervet gennem livet.

Alle kan lære at være (mere) empatiske
Empati er noget man skal lære, og det gode nyhed, at alle der har kapacitet til at føle, også har kapacitet til at at være mere empatiske. Men det kræver en aktiv vilje og et mod til at opholde sig i ukomfortable situationer, mod til at reagere mod sit instinkt og vælge at blive i arenaen for at møde modparten med omsorg og forståelse for deres perspektiv.

Mange virksomheder, kommuner, organisationer og politiske aktører vil gerne have et godt omdømme, men overser, hvordan empati påvirker modtagernes opfattelse af afsenderen.

Uanset om man er kunde, borger, medlem, vælger eller en anden type modtager, så forholder man sig ubevidst til om afsenderen er en vi kan lide, og hvorvidt vi opfatter afsenderen som empatisk.

De afsendere der tør arbejde strategisk med empati og human branding vil i fremtiden få betydelige hjemmebanefordele i forhold til konkurrenterne. Tillid er nemlig blevet en mangelvare, så hvorfor ikke begynder at levere det, som de fleste andre afsendere misser?

Empati som employer branding
Den moderne arbejdskultur er mange steder præget af kynisme, kritik, flytten rundt på skyld eller ansvarsfralæggelse i forhold til mistrivsel. På World Economic Forum 2015 var et af årets mest omtalte emner, at vi aldrig har efterlyst tillid så meget som vi gør nu, og vi har aldrig manglet det så meget som vi gøre nu.

Når vi efterlyser tillid, mere innovation, mere kreativitet, uddelegering ansvarlighed og hvordan vi øger engagement, glemmer vi af alle disse faktorer dybt afhængige af sårbarhed, forstået som at hvis ingen tør løbe en risiko, hvis ingen vover sig ind i arenaer, hvor usikkerheden hersker, og hvor man risikerer at blive eksponeret, hvordan skal man så kunne opbygge tillid?

Tillid er som sagt de små lyskæder på snor, der gennem samtaler og nærvær lyser op i glimt, og til sidst giver mening i form af en lang relation baseret på utallige glimt af tillid. De små glimt opstår i sprækker, hvor folk åbner sig og er autentiske og giver pokker i, hvad andre må tænke.

Modet til at være sig selv er derfor en forudsætning for tillid. Tillid kan ikke italesættes, der et en følelse man bygger op mellem mennesker. Hvordan forestiller vi at folk på arbejdspladser med nulfejlskultur og evigt fokus på effektivitet skulle løbe en risiko og vove det usikre.

Empati bliver en strategisk brandingfaktor
I januar 2015 kunne man læse, hvad de længe har været omtalt som en kommunal udfordring, at embedsmænd i staten og i ministerierne får stress som aldrig før. Hvorfor mon det? Kan det hænge sammen med et forpint politisk miljø, hvor alle vogter over alle, og bruger enhver usikkerhed til at slå modparten oven i hovedet med? Det kan næppe udelukkes.

Omvendt kan det udelukkes at eksterne kampagner brander i en signifikant anden retning, hvis medarbejderne, medlemmerne eller aktørerne i en organisation ikke tage ordet og gå imod vanetænkningen eller dekreter oppefra. Den gode branding og det gode omdømme, der skal påvirke modtagerne, starter indefra.

Husk lige Berlingskes artikelserie
I december 2014 havde Berlingske en artikelserie, der handlede om at involvere sig i andre, og hvor nemt det er at lade være!

Med forskellige videoer og skjult kamera, havde avisen konstrueret situationer, hvor danskere kunne forholde sig til andre mennesker eller lade være. Der var en video med en lille dreng, der stod forladt på Strøget i København, uden kontakt med voksne og så aldeles alene ud. De fleste mennesker halsede forbi, og lod drengen blive stående, men nogle stoppede op og begge udgaver af handlinger blev længere nede af Strøget konfronteret af en journalist.

Ingen, som i absolut ingen af dem der havde ladet drengen stå alene, og som havde undladt at involvere sig, ønskede at kommentere på deres egen undladelseshandling.

En anden video simulerede først en hjemløs, der var faldet om og lå og rodede ved græsrabatten ved cykelstien rundt om Søerne i København. Samme skuespiller, der agerede hjemløs, blev senere udstyret med jakkesæt og frisk frisure for at ligne en forretningsmand. Også denne rolle blev filmen mens den såkaldte forretningsmand lå og rodede i græsrabatten på samme sted ved Søerne i København.

Der var markant flere danskere, der holdt ind til siden, og spurgte om forretningsmanden var ok, end der var danskere der spurgte om det samme til de hjemløse, uagtet at samme skuespiller foretog nøjagtig den samme adfærd på nøjagtig samme sted, blot iklædt forskellige udtryk og forskelligt tøj. Også her blev de forbipasserende spurgt om, hvorfor eller hvorfor ikke de havde reageret.

Empati som kommende tiltag
I serien om at gribe ind og forholde sig til andre mennesker ved at udvise empati, var i alt fem videoer, der i stort omfang blev delt på de sociale medier, som de konkrete udtryk for sociale og empatiske eksperimenter de var. Essensen af videoerne og artikler var, at mange af os taler om medmenneskelighed og empati, men undlader at praktisere det, når muligheden byder sig.

Det handler derfor ikke kun om at være direktør, leder, chef, markedsføringsansvarlig, politisk rådgiver – eller en forbipasserende,. Det handler om at gøre det klart for sig selv, hvordan man selv vil opfattes, og i hvor høj grad man ønsker at række ud efter andre og være den empatiske udgave af sig selv.

Hvis ikke af uselviske grunde, så fordi det opbygger omdømme og er excelent human branding. Vi har alle et valg. Vi kan faktisk ‘bare’ vælge at være mere empatiske. Et ekstra overbevisende element i at arbejde med empati er, at det kan udføres alle steder. Og fra nu af!

Forskeren Theresa Wisemans definerer fire udtryksformer for empati, når hun forsøger at eksemplificere, hvad det vil sige at blive i det ukomfortable, være modig, mærke egen og modpartens sårbarhed i et ønske om nærhed og tillid. Wiseman bruger ikke de fire som led i branding eller strategisk opbygning af omdømme, men det skal ikke forhindre mig i at slutte af med at gengive, hvordan hver enkelt afsender kan begynde en mere empatisk adfærd, som modtagerne faktisk allerede sukker efter, men som synes at være en mangelvare.

De fire udtryksformer for empati, hentet fra Theresa Wiseman, er:

  • At være i stand til at se verden – som andre ser verden
  • At undlade at være fordømmende
  • At kunne forstå hvad et andet menneske føler
  • At kunne kommunikere forståelsen af modpartens følelser

Share Button
Om Trine Nebel

Trine Nebel

Trine Nebel

Trine Nebel er fastansat på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole, hvor hun underviser i og rådgiver om branding, tillid, troværdighed og omdømme. Trine er forfatter til flere bøger, har en master i retorik, en diplomuddannelse i kommunikation og en læreruddannelse bag sig. Hun underviser primært på kurser og videreuddannelser, men stedvis også på DMJX' grunduddannelser. Trine Nebel har rådgivet både staten, kommuner, fagforeninger, organisationer og i det private. Trines passion er at forløse andre afsenderes kommunikative potentiale uanset om dette sker via taler, præsentationer, debatter, sociale medier, TV eller radio. Og uanset om modtagerne er publikummer, borgere, medlemmer, vælgere eller (potentielle) kunder i en virksomhed.

Skriv et svar