ViaBill – et firma der endte med at lytte

En dag stod jeg og underviste på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole i nuancerne mellem issue management og krisekommunikation – navnlig når det kommer til sociale medier.

Vi så en kort videogennemgang med professor Timothy Coombs, der talte om forholdet mellem sociale medier og krisekommunikation, og hvad en virksomhed skal være opmærksom på både før og under en potentiel krise.

At jeg på under 24 timer skulle overføre teori til praksis, havde jeg dog ikke lagt ind i forberedelsen af undervisningen. Men intet er så skidt, at man ikke kan blogge om det.

Sådan startede historien om ViaBill. En historie, der oprindeligt havde titlen “ViaBill – Et firma man ikke kan nå”. Selv ikke efter ihærdige og månedlange forsøg kunne man nå firmaet, der beskrev sig selv som et sted, hvor man fik garanti for mersalg – og at ‘ViaBill ville tage sig af de sløve betalere’…

Jeg har aldrig været, og er fortsat ikke en sløv betaler. Jeg er en hammer aktiv betaler, der brugte timer, dage og uger på at forsøge at korrespondere med ViaBill. Hele historien, fra start, kan du læse meget længere nede. Men den foreløbige slutning kan du læse lige her!

Før sommerferien 2015 blev jeg nemlig kontaktet af Jan Lytje Hansen, ejeren af ViaBill, der undskyldte den ringe service jeg året forinden havde været ude for. Jan Lytje spurgte om jeg ville lytte til de forbedringer ViaBill havde foretaget for at rette op på ‘sager’ som min, der giver utrolig dårlig omtale for ViaBill, men også efterlader kunder skuffede og vrede og som brandambassadører på værst tænkelige måde.

Jeg må konstatere, at din blog har været med til at tildele sådanne situationer ekstra opmærksomhed hos mig / os. Og for det, skal du have tak (også selv om blog’en sætter ViaBill i et dårligt lys). Når man bygger noget nyt, stort og spændende fra bunden, er der som regel flere uforudsete faktorer, end man havde regnet med. Det tog os længere tid at rydde op i børnesygdommene, end jeg havde ønsket, men langt om længe nåede vi dertil, hvor vi er stolte af, hvad vi har bygget.

Der havde derfor været alle mulige gode grunde for ViaBill til at rette op og indføre nye måder at håndtere kunderne på. Jeg fandt det overmåde nærliggende og tilfredsstillende, at ViaBill havde grebet i egen barn og faktisk indført forbedringer i servicen. Jeg accepterede derfor henvendelse fra ViaBill og har valgt i de næste afsnit at gengive, hvor firmaet – delvis efter armlægningen med mig – har strammet op.

Her til de indsatsområder, ViaBill efter eget udsagn har implementeret de seneste 6-12 måneder:

E-mærket
E-mærket har rettet henvendelse til ViaBill, og har ønsket et samarbejde med os, idet ViaBill er tilstede på så mange webshops, som vi nu er. Jeg har primo maj 2015 holdt møde med e-mærkets jurister, og gennemgået vores setup. De har sidenhen gennemgået vores handelsbetingelser, vores tjek ud flow, vores marketing osv, og har godkendt dette. I e-mærkets seneste nyhedsbrev (18. maj 2015) anbefalede e-mærket alle deres shops at anvende ViaBill. Som nævnt er ViaBill danmarks eneste e-mærkede finansieringsselskab.

Telefonsupport til debitorer/kunder
Tidligere havde vi kun åbent for skriftlige henvendelser via vores portal. Vi har nu åbent for telefoniske henvendelser fra debitorer (og andre) alle hverdage fra kl 11:00 – 15:00. Vi har ca. 30 daglige opkald.

Chat-support til debitorer/kunder
Vi har en direkte chat support, som i alle hverdage er åben fra kl 10:00 – 11:30 og igen fra kl 13:00-15:00. Der er mellem 10 og 20 chat-dialoger dagligt.

Skiftligt ticket-system
Vi har sat et servicemål som hedder, at min. 98% af alle skriftlige henvendelser bliver besvaret indenfor 24 timer efter modtagelse i hverdagene. Vi ligger pt. på 98,7%.

Telefonisk opsøgning før inkasso
Vi har ansat 4 jurastuderende piger, som hver eftermiddag telefonisk kontakter de debitorer, som har fået en rykker. Det sker at nogle kunder har oplyst fejlagtig e-mail adresse, eller at deres SPAM filter er sat restriktivt op, hvorved de ikke modtager de informationer, vi sender pr. e-mail. Den telefoniske opsøgning fanger disse. Vi søger debitorerne via deres oplyste telefonnummer, via krak.dk, via google, via facebook osv. Langt de fleste debitorer er lykkelige over at få et opkald.

Forbrugerombudsmanden
Jeg har i februar 2015 rettet henvendelse til Forbrugerombudsmandens kontor, og gennemgået vores inddrivelsessetup, og bedt om deres eventuelle bemærkninger hertil. De havde i april 2015 en enkelt bemærkning omkring hhv. 10 eller 11 dage mellem rykkerne, og vi er i dialog herom. Bortset fra dette, havde de ingen bemærkninger.

TrustPilot
De ca. 3-5 månedlige anmeldelser på TrustPilot bliver alle bevaret sobert. Som nævnt skyldes “opstødet” som regel manglende betaling samt manglende dækning på dankortet samt efterfølgende rykkere.

På seks områder har ViaBill altså forbredret deres forretningsgange, så de kan nedbringe trælse sager og formentlig også trælse blogindlæg.

Så langt så godt. Vi kan alle sammen, altid, gøre de fleste ting bedre end vi allerede gør dem.  Men endnu mere nærliggende er det at understrege, at det altid kan betale sig at lytte. Måske har ‘modparten’ noget på hjerte, der kan bruges til at gøre ting på nye, bedre eller anderledes måder.

ViaBill endte med at lytte. Og endte med at ændre mange forretningsgange og kundehåndteringsvaner. Det er jeg glad for. Ikke på egne vegne. Men på vegne af alle os, der har oplevet at løbe panden mod en mur og blive hvidglødende af afmagt over modpartens manglende respons. Samtale kan fremme meget. Og samtalen mellem ViaBill og jeg er bare ét eksempel på, at samtale i kombination med sociale medier faktisk kan føre noget godt med sig.

Med disse ord lukker jeg blogindlægget om ViaBill. Vil du have det fulde overblik over sagen kan du læse videre.

Venlig hilsen
Trine Nebel

**********

Hvad der skete i februar og marts 2014:

Efter mere end 10 mails fra mine side, og fire inkasso-lignende-rykker-skrivelser fra ViaBills side rullede jeg kanonerne ud. Jeg skrev simpelthen en anmeldelse på Trustpilot. Og på Facebook. For jeg var vred. Vred over at man så virksomhed kan være så grov, så uanstændig, så ligeglad med, hvordan kunderne opfatter sagen, og være SÅ ignorant over utallige mails. Og det var det sidste jeg gjorde, inden jeg gik i seng.

Så kom reaktionen fra ViaBill
Morgenen efter kom der så endelig-endelig svar fra ViaBill. For det første har ViaBill klaget over min anmeldelse på Trustpilot, der nu ligger til ‘vurdering hos Trustpilot’. Og det gik stærkt med den klage. Reaktionen kom i løbet af 12 timer. Gid vi andre havde kunnet stampe samme reaktionstid op hos ViaBill.

Med andre ord. Når Viabill selv føler sig udsat for dårlig behandling – fra min side – så kommer der skred i sagerne. Når jeg – som en slags uforskyldt kunde – føler mig udsat for dårlig behandling fra ViaBills side, sker der INGENTING!

For det andet lå der ‘pludselig’ mit længe efterlyste svar fra ViaBill, på mit spørgsmål om HVILKET beløb, der skulle indbetales til ViaBill, og HVOR beløbet skulle indbetales for at få bragt cirkusset til ophør – og strømmen af inkasso-lignende-rykker-skrivelser. Svaret – efter jeg havde skrevet en anmeldelse på Trustpilot – lød:

Hej Trine,
Det må vi så snakke sammen om imorgen. Jeg har også prøvet at opklare hvad der er sket på min side. Men der synes ikke at være klarhed over hvilket beløb du skal betale. Men som sagt vi tager den imorgen. Hvornår kan jeg ringe til dig?

Jeg har forsøgt at råbe ViaBills uforskammede revolvermetoder op – mens jeg forgæves har ventet på svar og opringninger fra ViaBill, og mens inkasso-lignende-rykker-skrivelser (fire ialt) havnede i min postkasse. Vi er ikke engang uenige om noget  – sådan for alvor – ud over deres afsindige mangel på service.

Issue management – fra teori til praksis
I uge 6 bestiller jeg diverse håndboldbeklædninger til min søn – og et par badetøfler. Jeg trykker på ‘gå-til-betal’-knappen i webshoppen, men istedet for at se den velkendte dankort betalingsmulighed, takker ViaBill for mit køb, og vil sende mig en opkrævning.

Fejlen er min. Præcis som når vi spilder kaffe ned i tastaturet eller får remoulade på skjorten, har jeg været uopmærksom i et øjeblik. Jeg har fået trykket på en ‘vælg-girokort-løsning’ istedet for det jeg altid gør: ‘vælg-dankort-løsning’.

Jeg genbestiller varerne – igen via webshoppen – og trykker nu på dankort. Og skriver i kommentarfeltet til webshoppen, at jeg allerede HAR lavet ordren én gang, men valgt den forkerte betalingsløsning, hvorfor webshoppen IKKE skal sende alt mit håndboldbeklædning to gange, men kun én gang – og kun via Dankortet.

Webshoppen forstår. Halvdelen af beskeden. De sender kun ordren én gang. Men jeg skal betale to gange. Dels er pengene trukket på mit Dankort – som jeg ønskede. Men. Beløbet står også fortsat til afregning hos ViaBill.

Misforstå mig ikke. Jeg er glad for de håndboldbeklædninger, jeg har købt til min søn. Men jeg vil ikke betale for dem to gange.

Så jeg kontakter ViaBill… Og så starter en to måneder lang korrespondance, der primært udtrykker sig ved, at jeg skriver, og skriver, og skriver og tager screendumps, som jeg sender, og skriver igen.

Vi – altså ViaBill og jeg – har et issue. Det er endnu ikke en krise, selvom mit blodtryk når ufattelige højder HVER GANG de fire inkasso-lignende-rykker-skrivelser dumper ind i min postkasse med beløb, der bare vokser og vokser.

ViaBill - og Advis orkede ikke at reagere FØR de blev anmeldt på TrustPilot

Hos ViaBill kan jeg ikke få svar. Hverken på beløbets størrelse, der skal udlignes mellem os – badetøflerne driller nemlig dobbelt i beregningen – og heller ikke hvor til jeg skal betale.

Men hov! Var det ikke ViaBill, der skulle betale mig? For jeg ville jo ikke betale to gange. Jo. Men webshoppen har i mellemtiden tilbageført noget af beløbet – vist nok uden badetøfler. Og derfor fortsætter farcen. Jeg skal spare jer for de ulidelige mellemregninger.

TrustPilot fik ViaBill til at reagere – endelig
Siden Trustpilot nu har fjernet min ret sobre, men dog vrede anmeldelse på Trust Pilot – hvor jeg tillader mig at nævne navnet på Henrik Thestrup Vilain, der har været det tætteste, jeg kunne komme på en slags kontaktperson hos ViaBill, må jeg jo tage min blog til hjælp.

Om min anmeldelse bliver synlig igen på Trustpilot ved jeg ikke i skrivende stund. Men jeg ved, at anmeldelsen på TrustPilot, hvor ét eksempel på ViaBills manglende service pludselig blev ret synlig, fik ViaBill til ENDELIG at reagere. Omsider.

Læren er. Desværre.  At ViaBill ikke orkede at tage mig som enkeltstående kunde alvorligt. De orkede ikke at reagere, mens sagen ‘bare’ var et issue. Og de orkede ikke at reagere, så længe der var tale om en mailkorrespondance mellem mig og dem.

Først da issue’t kom på Trustpilot – efter to måneders mere eller mindre ignorance af mig – fik ViaBill gang i tastaturet. Til mig med angivelse af beløb, og sted hvor jeg kunne indbetale. Og de fik sendt ‘en klage’ til TrustPilot over, at jeg har tilladt mig at råbe op, sige fra – ved hjælp af sociale medier – og klage over dem. Det har jeg sådan set gjort siden uge 6 – det har bare ikke for alvor interesseret ViaBill.

Farvel og tak – og betalt
Jeg har nu betalt kr. 524 til ViaBill. Det skete i morges. Det kunne jeg have gjort for længe, længe siden… Hvis jeg havde haft en virksomhed i den anden ende, der tog mine ‘anskrig’ alvorligt.

Og minsandten om ikke også det inkasso-lignende-rykker-foretagende Advis (der samarbejder med ViaBill) pludselig reagerede på mine mange henvendelser. Jo da. Der kom ‘straks’ svar fra Lotte fra Advis:

Kære Trine,

Tak for din mail. Jeg undersøger din henvendelse i samarbejde med kreditor, ind til da vil din sag være i bero. Du skal derfor ikke foretage dig yderligere, og du vil høre fra os så snart vi har et svar til dig i sagen.

Måtte du have yderligere spørgsmål, er du naturligvis velkommen til at kontakte os igen. Med ønsket om en god dag.

Med venlig hilsen Lotte.

Virksomheders omdømme beklikkes
Virksomheder skal ikke hænges ud for et godt ord på sociale medier. De skal have lov til at håndtere issues og yde en service, der kan rette op på eventuelle misforståelser. Men det kræver at de orker. At de forstår deres brand som en perception, der ligger ude hos os kunder.

Det kræver at virksomheder tager deres kunder – selvforskyldte som uforskyldte – alvorligt. Nanvlig når disse virkelig prøve at at yde en indsats for at håndtere det ‘issue’, der er opstået. Alternative er et beklikket omdømme, og at folk (meget tidligere end jeg gjorde) tager de sociale medier i brug. I afmagt og frustration og fordi kunderne ikke er blevet taget alvorligt i ‘mødet med virksomheden’.

Og med disse ord sluttet jeg mit blogindlæg – der ikke kan slettes af TrustPilot og som heller ikke bliver slettet, hvis ViaBill klager (til mig).

Og dog. I skal have det hele med. Her er derfor, hvad jeg har skrevet til Henrik Thestrup Vilain, da han endelig i morges gav mig det svar, jeg har efterlyst i ugevis: “Hvis du indbetaler 544,22 DKK til nedenstående FI kode vil det lukke sagen fra vores side også trækker vi den tilbage fra inkasso”.

Så enkelt. Dét issue kunne – jf. professor Timothy Coombs – have været håndteret for uger siden. Før TrustPilot kom på banen, og før jeg måtte ty til bloggen, hvis ViaBill havde orket at tage ikke bare dem selv, men også deres kunder alvorligt.

Farvel og tak – udgangsmail til ViaBill:

Hej Henrik!

Beløbet er overført. Ærgerligt at det skulle tage SÅ lang tid og komme så vidt.

Jeg synes dog I har nogle meget store service-problemer i håndteringen af ‘mødet med kunden’. Så sent som i går stod jeg underviste på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole i, hvad den hårfine grænse er, mellem issue management og krisekommunikation – og som altid er pointen, at potentielle kriser ofte er issues, der IKKE er blevet håndteret.

Jeg har min blog, kendskab til TrustPilot, jeg har min Twitter-konto mv, og et indgående kendskab til, hvordan man bliver hørt. Det er der RIGTIG MANGE ANDRE mennesker, der ikke har. Mennesker, der bliver skræmt fra vid og sans over inkasso-lignende-rykker-skrivelser. Mennesker der tror, de både mister hus, solvens og værdighed. Mennesker der – lige som jeg – ikke kan forstå, hvorfor de ikke får svar, og som derfor – i afmagt – måske ender med at betale et alt for stort beløb, de faktisk ikke er skyldige i. Bare for at ‘få det til at gå væk’.

Det er de mennesker, jeg synes ‘denne sag’, er det største problem for. For jeg er næppe alene. Og jeg begriber ikke – hverken fagligt eller personligt – at I simpelthen ikke fik håndteret mig og mit ret beskedne, og på skrift dokumenterede issue, for lang, lang tid siden.

Det er jeres omdømme, der er på spil, så I vælger naturligvis selv, hvordan I vil kommunikere med stakeholders.

Nye tal fra en global survey (Deloitte, 2014) viser, at virksomheders største frygt er et beklikket omdømme. Beklikket omdømme gør det nemlig uhyre svært at arbejde med tillid, og tillid er nu engang det bærende mellem mennesker.

I har brudt min tillid. Ikke til at I kan regne – det kan I sikkert godt, selvom der har været ‘usikkerhed om beløbet’. Men I har brudt min tillid til, at I forstår hvilken følelsesmæssig indvirkning I har på mennesker, der (måske uforvarende for nogles vedkommende) modtager løbende inkasso-lignende-rykker-skrivelser.

Det er simpelthen ikke orden – navnlig ikke når man sideløbende dokumenterer alt, forklarer sig og skriver til jer. Uden at få svar.

Med disse ord slutter sagen fra min side. På mail forstås!

Share Button
Posted in:
Om Trine Nebel

Trine Nebel

Trine Nebel

Trine Nebel er fastansat på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole, hvor hun underviser i og rådgiver om branding, tillid, troværdighed og omdømme. Trine er forfatter til flere bøger, har en master i retorik, en diplomuddannelse i kommunikation og en læreruddannelse bag sig. Hun underviser primært på kurser og videreuddannelser, men stedvis også på DMJX' grunduddannelser. Trine Nebel har rådgivet både staten, kommuner, fagforeninger, organisationer og i det private. Trines passion er at forløse andre afsenderes kommunikative potentiale uanset om dette sker via taler, præsentationer, debatter, sociale medier, TV eller radio. Og uanset om modtagerne er publikummer, borgere, medlemmer, vælgere eller (potentielle) kunder i en virksomhed.

17 Comments

Skriv et svar