ViaBill – et firma der endte med at lytte

En dag stod jeg og underviste på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole i nuancerne mellem issue management og krisekommunikation – navnlig når det kommer til sociale medier.

Vi så en kort videogennemgang med professor Timothy Coombs, der talte om forholdet mellem sociale medier og krisekommunikation, og hvad en virksomhed skal være opmærksom på både før og under en potentiel krise.

At jeg på under 24 timer skulle overføre teori til praksis, havde jeg dog ikke lagt ind i forberedelsen af undervisningen. Men intet er så skidt, at man ikke kan blogge om det.

Sådan startede historien om ViaBill. En historie, der oprindeligt havde titlen “ViaBill – Et firma man ikke kan nå”. Selv ikke efter ihærdige og månedlange forsøg kunne man nå firmaet, der beskrev sig selv som et sted, hvor man fik garanti for mersalg – og at ‘ViaBill ville tage sig af de sløve betalere’…

Jeg har aldrig været, og er fortsat ikke en sløv betaler. Jeg er en hammer aktiv betaler, der brugte timer, dage og uger på at forsøge at korrespondere med ViaBill. Hele historien, fra start, kan du læse meget længere nede. Men den foreløbige slutning kan du læse lige her!

Før sommerferien 2015 blev jeg nemlig kontaktet af Jan Lytje Hansen, ejeren af ViaBill, der undskyldte den ringe service jeg året forinden havde været ude for. Jan Lytje spurgte om jeg ville lytte til de forbedringer ViaBill havde foretaget for at rette op på ‘sager’ som min, der giver utrolig dårlig omtale for ViaBill, men også efterlader kunder skuffede og vrede og som brandambassadører på værst tænkelige måde.

Jeg må konstatere, at din blog har været med til at tildele sådanne situationer ekstra opmærksomhed hos mig / os. Og for det, skal du have tak (også selv om blog’en sætter ViaBill i et dårligt lys). Når man bygger noget nyt, stort og spændende fra bunden, er der som regel flere uforudsete faktorer, end man havde regnet med. Det tog os længere tid at rydde op i børnesygdommene, end jeg havde ønsket, men langt om længe nåede vi dertil, hvor vi er stolte af, hvad vi har bygget.

Der havde derfor været alle mulige gode grunde for ViaBill til at rette op og indføre nye måder at håndtere kunderne på. Jeg fandt det overmåde nærliggende og tilfredsstillende, at ViaBill havde grebet i egen barn og faktisk indført forbedringer i servicen. Jeg accepterede derfor henvendelse fra ViaBill og har valgt i de næste afsnit at gengive, hvor firmaet – delvis efter armlægningen med mig – har strammet op.

Her til de indsatsområder, ViaBill efter eget udsagn har implementeret de seneste 6-12 måneder:

E-mærket
E-mærket har rettet henvendelse til ViaBill, og har ønsket et samarbejde med os, idet ViaBill er tilstede på så mange webshops, som vi nu er. Jeg har primo maj 2015 holdt møde med e-mærkets jurister, og gennemgået vores setup. De har sidenhen gennemgået vores handelsbetingelser, vores tjek ud flow, vores marketing osv, og har godkendt dette. I e-mærkets seneste nyhedsbrev (18. maj 2015) anbefalede e-mærket alle deres shops at anvende ViaBill. Som nævnt er ViaBill danmarks eneste e-mærkede finansieringsselskab.

Telefonsupport til debitorer/kunder
Tidligere havde vi kun åbent for skriftlige henvendelser via vores portal. Vi har nu åbent for telefoniske henvendelser fra debitorer (og andre) alle hverdage fra kl 11:00 – 15:00. Vi har ca. 30 daglige opkald.

Chat-support til debitorer/kunder
Vi har en direkte chat support, som i alle hverdage er åben fra kl 10:00 – 11:30 og igen fra kl 13:00-15:00. Der er mellem 10 og 20 chat-dialoger dagligt.

Skiftligt ticket-system
Vi har sat et servicemål som hedder, at min. 98% af alle skriftlige henvendelser bliver besvaret indenfor 24 timer efter modtagelse i hverdagene. Vi ligger pt. på 98,7%.

Telefonisk opsøgning før inkasso
Vi har ansat 4 jurastuderende piger, som hver eftermiddag telefonisk kontakter de debitorer, som har fået en rykker. Det sker at nogle kunder har oplyst fejlagtig e-mail adresse, eller at deres SPAM filter er sat restriktivt op, hvorved de ikke modtager de informationer, vi sender pr. e-mail. Den telefoniske opsøgning fanger disse. Vi søger debitorerne via deres oplyste telefonnummer, via krak.dk, via google, via facebook osv. Langt de fleste debitorer er lykkelige over at få et opkald.

Forbrugerombudsmanden
Jeg har i februar 2015 rettet henvendelse til Forbrugerombudsmandens kontor, og gennemgået vores inddrivelsessetup, og bedt om deres eventuelle bemærkninger hertil. De havde i april 2015 en enkelt bemærkning omkring hhv. 10 eller 11 dage mellem rykkerne, og vi er i dialog herom. Bortset fra dette, havde de ingen bemærkninger.

TrustPilot
De ca. 3-5 månedlige anmeldelser på TrustPilot bliver alle bevaret sobert. Som nævnt skyldes “opstødet” som regel manglende betaling samt manglende dækning på dankortet samt efterfølgende rykkere.

På seks områder har ViaBill altså forbredret deres forretningsgange, så de kan nedbringe trælse sager og formentlig også trælse blogindlæg.

Så langt så godt. Vi kan alle sammen, altid, gøre de fleste ting bedre end vi allerede gør dem.  Men endnu mere nærliggende er det at understrege, at det altid kan betale sig at lytte. Måske har ‘modparten’ noget på hjerte, der kan bruges til at gøre ting på nye, bedre eller anderledes måder.

ViaBill endte med at lytte. Og endte med at ændre mange forretningsgange og kundehåndteringsvaner. Det er jeg glad for. Ikke på egne vegne. Men på vegne af alle os, der har oplevet at løbe panden mod en mur og blive hvidglødende af afmagt over modpartens manglende respons. Samtale kan fremme meget. Og samtalen mellem ViaBill og jeg er bare ét eksempel på, at samtale i kombination med sociale medier faktisk kan føre noget godt med sig.

Med disse ord lukker jeg blogindlægget om ViaBill. Vil du have det fulde overblik over sagen kan du læse videre.

Venlig hilsen
Trine Nebel

**********

Hvad der skete i februar og marts 2014:

Efter mere end 10 mails fra mine side, og fire inkasso-lignende-rykker-skrivelser fra ViaBills side rullede jeg kanonerne ud. Jeg skrev simpelthen en anmeldelse på Trustpilot. Og på Facebook. For jeg var vred. Vred over at man så virksomhed kan være så grov, så uanstændig, så ligeglad med, hvordan kunderne opfatter sagen, og være SÅ ignorant over utallige mails. Og det var det sidste jeg gjorde, inden jeg gik i seng.

Så kom reaktionen fra ViaBill
Morgenen efter kom der så endelig-endelig svar fra ViaBill. For det første har ViaBill klaget over min anmeldelse på Trustpilot, der nu ligger til ‘vurdering hos Trustpilot’. Og det gik stærkt med den klage. Reaktionen kom i løbet af 12 timer. Gid vi andre havde kunnet stampe samme reaktionstid op hos ViaBill.

Med andre ord. Når Viabill selv føler sig udsat for dårlig behandling – fra min side – så kommer der skred i sagerne. Når jeg – som en slags uforskyldt kunde – føler mig udsat for dårlig behandling fra ViaBills side, sker der INGENTING!

For det andet lå der ‘pludselig’ mit længe efterlyste svar fra ViaBill, på mit spørgsmål om HVILKET beløb, der skulle indbetales til ViaBill, og HVOR beløbet skulle indbetales for at få bragt cirkusset til ophør – og strømmen af inkasso-lignende-rykker-skrivelser. Svaret – efter jeg havde skrevet en anmeldelse på Trustpilot – lød:

Hej Trine,
Det må vi så snakke sammen om imorgen. Jeg har også prøvet at opklare hvad der er sket på min side. Men der synes ikke at være klarhed over hvilket beløb du skal betale. Men som sagt vi tager den imorgen. Hvornår kan jeg ringe til dig?

Jeg har forsøgt at råbe ViaBills uforskammede revolvermetoder op – mens jeg forgæves har ventet på svar og opringninger fra ViaBill, og mens inkasso-lignende-rykker-skrivelser (fire ialt) havnede i min postkasse. Vi er ikke engang uenige om noget  – sådan for alvor – ud over deres afsindige mangel på service.

Issue management – fra teori til praksis
I uge 6 bestiller jeg diverse håndboldbeklædninger til min søn – og et par badetøfler. Jeg trykker på ‘gå-til-betal’-knappen i webshoppen, men istedet for at se den velkendte dankort betalingsmulighed, takker ViaBill for mit køb, og vil sende mig en opkrævning.

Fejlen er min. Præcis som når vi spilder kaffe ned i tastaturet eller får remoulade på skjorten, har jeg været uopmærksom i et øjeblik. Jeg har fået trykket på en ‘vælg-girokort-løsning’ istedet for det jeg altid gør: ‘vælg-dankort-løsning’.

Jeg genbestiller varerne – igen via webshoppen – og trykker nu på dankort. Og skriver i kommentarfeltet til webshoppen, at jeg allerede HAR lavet ordren én gang, men valgt den forkerte betalingsløsning, hvorfor webshoppen IKKE skal sende alt mit håndboldbeklædning to gange, men kun én gang – og kun via Dankortet.

Webshoppen forstår. Halvdelen af beskeden. De sender kun ordren én gang. Men jeg skal betale to gange. Dels er pengene trukket på mit Dankort – som jeg ønskede. Men. Beløbet står også fortsat til afregning hos ViaBill.

Misforstå mig ikke. Jeg er glad for de håndboldbeklædninger, jeg har købt til min søn. Men jeg vil ikke betale for dem to gange.

Så jeg kontakter ViaBill… Og så starter en to måneder lang korrespondance, der primært udtrykker sig ved, at jeg skriver, og skriver, og skriver og tager screendumps, som jeg sender, og skriver igen.

Vi – altså ViaBill og jeg – har et issue. Det er endnu ikke en krise, selvom mit blodtryk når ufattelige højder HVER GANG de fire inkasso-lignende-rykker-skrivelser dumper ind i min postkasse med beløb, der bare vokser og vokser.

ViaBill - og Advis orkede ikke at reagere FØR de blev anmeldt på TrustPilot

Hos ViaBill kan jeg ikke få svar. Hverken på beløbets størrelse, der skal udlignes mellem os – badetøflerne driller nemlig dobbelt i beregningen – og heller ikke hvor til jeg skal betale.

Men hov! Var det ikke ViaBill, der skulle betale mig? For jeg ville jo ikke betale to gange. Jo. Men webshoppen har i mellemtiden tilbageført noget af beløbet – vist nok uden badetøfler. Og derfor fortsætter farcen. Jeg skal spare jer for de ulidelige mellemregninger.

TrustPilot fik ViaBill til at reagere – endelig
Siden Trustpilot nu har fjernet min ret sobre, men dog vrede anmeldelse på Trust Pilot – hvor jeg tillader mig at nævne navnet på Henrik Thestrup Vilain, der har været det tætteste, jeg kunne komme på en slags kontaktperson hos ViaBill, må jeg jo tage min blog til hjælp.

Om min anmeldelse bliver synlig igen på Trustpilot ved jeg ikke i skrivende stund. Men jeg ved, at anmeldelsen på TrustPilot, hvor ét eksempel på ViaBills manglende service pludselig blev ret synlig, fik ViaBill til ENDELIG at reagere. Omsider.

Læren er. Desværre.  At ViaBill ikke orkede at tage mig som enkeltstående kunde alvorligt. De orkede ikke at reagere, mens sagen ‘bare’ var et issue. Og de orkede ikke at reagere, så længe der var tale om en mailkorrespondance mellem mig og dem.

Først da issue’t kom på Trustpilot – efter to måneders mere eller mindre ignorance af mig – fik ViaBill gang i tastaturet. Til mig med angivelse af beløb, og sted hvor jeg kunne indbetale. Og de fik sendt ‘en klage’ til TrustPilot over, at jeg har tilladt mig at råbe op, sige fra – ved hjælp af sociale medier – og klage over dem. Det har jeg sådan set gjort siden uge 6 – det har bare ikke for alvor interesseret ViaBill.

Farvel og tak – og betalt
Jeg har nu betalt kr. 524 til ViaBill. Det skete i morges. Det kunne jeg have gjort for længe, længe siden… Hvis jeg havde haft en virksomhed i den anden ende, der tog mine ‘anskrig’ alvorligt.

Og minsandten om ikke også det inkasso-lignende-rykker-foretagende Advis (der samarbejder med ViaBill) pludselig reagerede på mine mange henvendelser. Jo da. Der kom ‘straks’ svar fra Lotte fra Advis:

Kære Trine,

Tak for din mail. Jeg undersøger din henvendelse i samarbejde med kreditor, ind til da vil din sag være i bero. Du skal derfor ikke foretage dig yderligere, og du vil høre fra os så snart vi har et svar til dig i sagen.

Måtte du have yderligere spørgsmål, er du naturligvis velkommen til at kontakte os igen. Med ønsket om en god dag.

Med venlig hilsen Lotte.

Virksomheders omdømme beklikkes
Virksomheder skal ikke hænges ud for et godt ord på sociale medier. De skal have lov til at håndtere issues og yde en service, der kan rette op på eventuelle misforståelser. Men det kræver at de orker. At de forstår deres brand som en perception, der ligger ude hos os kunder.

Det kræver at virksomheder tager deres kunder – selvforskyldte som uforskyldte – alvorligt. Nanvlig når disse virkelig prøve at at yde en indsats for at håndtere det ‘issue’, der er opstået. Alternative er et beklikket omdømme, og at folk (meget tidligere end jeg gjorde) tager de sociale medier i brug. I afmagt og frustration og fordi kunderne ikke er blevet taget alvorligt i ‘mødet med virksomheden’.

Og med disse ord sluttet jeg mit blogindlæg – der ikke kan slettes af TrustPilot og som heller ikke bliver slettet, hvis ViaBill klager (til mig).

Og dog. I skal have det hele med. Her er derfor, hvad jeg har skrevet til Henrik Thestrup Vilain, da han endelig i morges gav mig det svar, jeg har efterlyst i ugevis: “Hvis du indbetaler 544,22 DKK til nedenstående FI kode vil det lukke sagen fra vores side også trækker vi den tilbage fra inkasso”.

Så enkelt. Dét issue kunne – jf. professor Timothy Coombs – have været håndteret for uger siden. Før TrustPilot kom på banen, og før jeg måtte ty til bloggen, hvis ViaBill havde orket at tage ikke bare dem selv, men også deres kunder alvorligt.

Farvel og tak – udgangsmail til ViaBill:

Hej Henrik!

Beløbet er overført. Ærgerligt at det skulle tage SÅ lang tid og komme så vidt.

Jeg synes dog I har nogle meget store service-problemer i håndteringen af ‘mødet med kunden’. Så sent som i går stod jeg underviste på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole i, hvad den hårfine grænse er, mellem issue management og krisekommunikation – og som altid er pointen, at potentielle kriser ofte er issues, der IKKE er blevet håndteret.

Jeg har min blog, kendskab til TrustPilot, jeg har min Twitter-konto mv, og et indgående kendskab til, hvordan man bliver hørt. Det er der RIGTIG MANGE ANDRE mennesker, der ikke har. Mennesker, der bliver skræmt fra vid og sans over inkasso-lignende-rykker-skrivelser. Mennesker der tror, de både mister hus, solvens og værdighed. Mennesker der – lige som jeg – ikke kan forstå, hvorfor de ikke får svar, og som derfor – i afmagt – måske ender med at betale et alt for stort beløb, de faktisk ikke er skyldige i. Bare for at ‘få det til at gå væk’.

Det er de mennesker, jeg synes ‘denne sag’, er det største problem for. For jeg er næppe alene. Og jeg begriber ikke – hverken fagligt eller personligt – at I simpelthen ikke fik håndteret mig og mit ret beskedne, og på skrift dokumenterede issue, for lang, lang tid siden.

Det er jeres omdømme, der er på spil, så I vælger naturligvis selv, hvordan I vil kommunikere med stakeholders.

Nye tal fra en global survey (Deloitte, 2014) viser, at virksomheders største frygt er et beklikket omdømme. Beklikket omdømme gør det nemlig uhyre svært at arbejde med tillid, og tillid er nu engang det bærende mellem mennesker.

I har brudt min tillid. Ikke til at I kan regne – det kan I sikkert godt, selvom der har været ‘usikkerhed om beløbet’. Men I har brudt min tillid til, at I forstår hvilken følelsesmæssig indvirkning I har på mennesker, der (måske uforvarende for nogles vedkommende) modtager løbende inkasso-lignende-rykker-skrivelser.

Det er simpelthen ikke orden – navnlig ikke når man sideløbende dokumenterer alt, forklarer sig og skriver til jer. Uden at få svar.

Med disse ord slutter sagen fra min side. På mail forstås!

Share Button
Posted in:
Om Trine Nebel

Trine Nebel

Trine Nebel

Trine Nebel er fastansat på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole, hvor hun underviser i og rådgiver om branding, tillid, troværdighed og omdømme. Trine er forfatter til flere bøger, har en master i retorik, en diplomuddannelse i kommunikation og en læreruddannelse bag sig. Hun underviser primært på kurser og videreuddannelser, men stedvis også på DMJX' grunduddannelser. Trine Nebel har rådgivet både staten, kommuner, fagforeninger, organisationer og i det private. Trines passion er at forløse andre afsenderes kommunikative potentiale uanset om dette sker via taler, præsentationer, debatter, sociale medier, TV eller radio. Og uanset om modtagerne er publikummer, borgere, medlemmer, vælgere eller (potentielle) kunder i en virksomhed.

17 Comments

  1. Tak for den fine fortælling om ViaBill, den har reddet mig fra at risikere at brænde fingrene.
    Jeg vil fortsætte med at bruge mit dankort, når jeg handler på nettet.

    • Kære Niels

      Tak for din kommentar!

      Jeg er normalt ikke sart – og kunne ikke drømme om at hænge nogen ud, før jeg har prøvet alt andet. Jeg underviser i omdømme, så jeg ved udmærket hvad der er på spil. Men den behandling jeg modtog fra ViaBill undergår ALT dårlig service, jeg nogensinde har fået nogle andre steder. Det var absurd så ringe behandling jeg modtog, trods mine månedsvise dokumentationer, henvendelser og påvisningen af en misforståelse fra første færd. Intet hjalp!
      Alle jeg ‘kan redde’ fra at skulle samme mængde arbejdstid, afmagt og frustration gør mig en lille smule glad! Så tak fordi du skrev 🙂

      Mange hilsner fra Trine.

  2. Hej Trine.

    Jeg takker også for din fine og fyldestgørende fortælling.

    Efter at have tygget mig igennem hele Viabills hjemmeside samt anmeldelser på trustpilot – følte jeg mig stadig ikke oplyst om hvorvidt Viabills løsning også var en god løsning for kunderne af internetbutikkerne.

    Men efter at have læst din fortælling her og dit indlæg på facebook (samt kommentarerne på Facebook) føler jeg mig endelig oplyst.

    Tak fordi du har gidet at bruge din tid på at oplyse om Viabill, det har i hvert fald reddet mig fra at ryge i fælden.

    Vh Line

    • Hej Line!
      Jeg vil gerne takke for din kommentar, og sende en hilsen retur – hvis mit indlæg har kunnet spare nogen for nærmere bekendtskab med ViaBill, er jeg kun glad. Jeg skrev indlægget fordi den adfærd jeg blev mødt med fra virksomhedens side af, var så langt fra god branding, som man OVERHOVEDET kan tænke sig. Trusler, på trusler, på trusler og manglende svar i månedsvis på mine afmægtige henvendelser om sølle 2 gange opkrævet beløb for træningsbukser, klipklapper og en skinne – men som jeg naturligvis KUN skulle bruge én gang. Det var forrykt hvor dårlig service jeg blev mødt med, selvom jeg gennem mange måneder forsøgte at løse misforståelsen (kom bare til at trykke på girobetaling istedet for dankort ved ‘betaling’) ved at prøve at opnå dialog med dem. Til sidst var jeg så dybt fustreret over deres elendige, ja nærmest ufatteligt ringe og uforskammede opførsel, at jeg måtte skrive mig ud af det for at få renset systemet. Derfor bliver jeg også glad for hver kommentar omkring viaBill, for så er det potentielt én kunde mere, der er reddet fra at havne i deres catch-22-ringeagtende kundeserservice af folk, der blot prøve at udrede en misforståelse men ingen hjælp møder, andet en seks ustoppelige inkassoskrivelser – uden afsender og med en mailmodtager, der heller ikke svarer. Langt, langt ude, Og først da jeg anmeldte dem på Trustpilot kom der svar. Dog kan jeg ikke få godtaget klagen på Trustpilot, der siger (som jeg hele tiden SELV har anført), at jeg jo ikke har handlet hos ViaBill. Korrekt. Jeg handlede én gang med en sportbutik, men fordi jeg i et øjeblik uopmærksomhed trykkede på den forkerte tast, blev jeg pludselig ikke-kunde hos ViaBill og truet med inkasso, selvom sportbutikken KUN sendte ordren én gang.
      MED ANDRE ORD – jeg håber du har fået handlet trygt og godt andet steds 🙂
      VH Trine.

      • Glemmer du ikke at nævne den som laver den største fejl i dit triste forløb ?
        Firmaet hvor du har handlet er som udgangpunkt, den eneste der kan stoppe ViaBill fra at opkræve beløbet fra dig.
        Sælger har efter 14 dage fået sin betaling fra ViaBill og derfor vil ViaBill vel i sagens natur gerne have beløbet fra dig.
        Den korrekte fremgangsmåde ville være at du kontakter sælger og beder dem om at løse problemet.
        Mener faktisk at det står i betingelserne at tvister mellem sælger og køber intet har med ViaBill at gøre.
        Din harme over ViaBills manglende respons er forstålig men deres korrekte svar skulle havde været “kontakt sælger” og selvfølgelig skulle de have givet dig denne besked men de har måske ikke folk ansat til at klare problemer som ikke er deres problemer 🙂
        Er ikke ansat ved ViaBill men bruger deres service i nogle shops og det tager mig ca. 1 minut at afvise en ViaBill betaling hvis kunden har lavet fejl eller fortryder
        Så Trine skyd løs men husk også at skyde den skyldige
        Forsat god dag

        • Kære Monse
          Tak for din kommentar og undskyld det sene svar. Jeg har haft 11 oplæg på 14 dage, så bloggen har lige måtte vente end stund 😉

          Du har sådan set ret i det, du skriver. Jeg var skam også i kontakt med selve sportforretningen = sælgeren. Og dér fik vi hurtigt fejlen rettet iform af returbeløb. Overhovedet intet problem. Sådan som det BØR være, når modtager og afsender forsøger at få en sag løst MED hinanden.

          Problemet var, at selvom jeg sendt diverse kontoudtog og screendumps til ViaBill om ‘den ordnede sag’, kom der INTET svar – andet end rækken af inkassoopkrævninger for et beløb, jeg IKKE havde udestående med sælger og heller ikke med ViaBill. Idet der fra starten var tale om to betalinger for ét køb af tre små sportseffekter.

          Pointen er, fra min side, at god kundeservice er, at man i det mindste bare PRØVER at lytte til kunden, og overvejer om sagen kan løses til alle tilfredsstillelse. Jeg var ude af stand til at få ViaBill i tale – sådan på helt normal menneske til menneske-vis – og først da jeg (efter fire inkasso-skrivelser) bloggede om sagens elendige håndtering, tilbød ViaBil mig… (og hold nu fast): At jeg kunne høre sagen fra DERES side!

          Lige akkurat ViaBill version af sagen, stod sådan set ret lysende klart for mig. Inkasso-skrivelse med mystisk u-sporbar afsender kommunikerer ret kraftigt. Jeg havde været mere imponeret, hvis de havde tilbudt at lytte til MIN side af sagen. Og fx SET på mine kontoudtog og screendumps. Det blev dog ALDRIG tilbudt.

          Den eneste lydhørhed jeg opnåede, var en deres endeløse række af elendige trusselsbreve – sendt via en postboks uden ‘rigtige’ mennesker, der så meget som forsøgte at tage ViaBills omdømme, og mig som ‘lusen mellem to negle’, bare en lille, bitte smule seriøst.

          Det var alt jeg bad om undervejs. For selve forretningen hvori jeg havde handlet, sælgeren, var der sådan set ingen problemer med.

          Mange hilsner fra Trine.

  3. Hej Trine.
    Blev tilbudt gratis integration af Viabill i min webshob af Dandomain.
    Fik et lignende tilbud af klarna for et års tid siden, jeg lavede lidt research og fandt hurtigt ud af at det kunne ende galt for mine kunder, og at det på den måde kunne falde tilbage på min shop. Jeg mener at det som jeg skal skal have inden for dørend, skal jeg kunne stå inde for 100%. Det kunne jeg ikke med klarna.
    Jeg skal ikke risikere at høre mig selv undskylde, og fortælle at det ikke har noget med mig at gør, og at de må henvende sig til et andet firma.
    Nu fik jeg så dette nye “tilbud”, som det mellem lijerne næsten såud som om at man var godt dum hvis man ikke slog til.
    Lidt hurtig research kom frem til Trusrpilot, her var der gjort indsigelse mod stort set alle indlæg der lå under topkarakter. Det var den første alarmklokke, søgte derfor videre og kom frem til dit indlæg herover, der jo uden omsvøb bekræftede mine bange anelser.
    Tusind tak for det, det er dejligt når nogen tager sig tid at fortælle om deres oplevelder, og jeg giver dig fuldstændig ret i at man ikke skal fare i blækhuset ved den første lejlighed, men give dem en chance for at få bragt tingene i orden, jeg mener dog du har været yderst tålmodig, 4 inkassoagtige breve er der hvor flere begynder at få koldsved, og det er jo, som jeg ser det, en af de måder de tjerner deres penge.
    Det er ikke noget jeg vil lægge ry og kunder til.
    Så endnu engang tusind tak for dit indlæg, det skabte afklaring hos mig.
    Mvh
    Jann Ole
    Rosenserien.dk

    • Kære Jann Ole
      Det er jeg meget glad for at høre. Jeg svarer alle indlæggene, fordi det stadig virker lidt ‘raseri-dulmende’ for mig 🙂
      Min mand, der er politiinspektør, sagde tidligt i forløbet til mig, at ViaBill overhovedet ikke havde hjemmel til at agere som de gjorde, og at de – hvis det kom til en ‘juridisk sag’ – ville stå sig elendigt, fordi jeg havde ‘gjort anskrig’ fra starten af. Den ene telefonsamtale, jeg nåede at have med ViaBill, bekræftede også dette. De ved godt, at de ingen sag har, når kunden fra starten gør ‘anskrig’ på skrift, og ikke kan komme i kontakt med ViaBill. Men de ved også, at deres trusler virker stressende på folk, og derfor fastholder de proceduren. Stærk usympatisk!
      Jeg er glad for, hvis indlægget har tjent til en afklaring for dig. Rigtig god weekend, og tak fordi du skrev.
      Venlig hilsen Trine.

  4. Hej Trine,
    Her er det Jan fra ViaBill. Jeg skriver til dig, idet jeg i virkeligheden er glad for din tråd, som du startede for 8-9 måneder sien – den lærer os her hos ViaBill en masse.
    Jeg er langt fra stolt over den oplevelse, du har haft med os for 8-9 måneder siden, for vi prøver virkelig at opføre os ordentligt – overfor vores webshops, og overfor vores debitorer. Derfor gør det selvfølgelig ondt, når nogle har en dårlig oplevelse med os.
    Først på året lancerede vi en betalingsløsning, som desværre havde nogle børnesygdomme, og det gav en masse dårlige oplevelser. Én af udfordringerne var, når en kunde bestilte en vare to gange, men kun ville gennemføre den ene. Her gik noget galt, men vi kunne først efter lang tids undersøgelse finde fejlen. Og det blev du offer for. Det beklager jeg virkelig.
    ViaBill er stadig en ungt virksomhed, men vi arbejder konstant på at forbedre os – dels vores kundeservice, dels vores tilbud/produkt til kunderne. Man bliver aldrig/sjældent en populær virksomhed, når man arbejder med finansiering, men vi skal kunne stå inde for hvad vi lover. Og det gør vi alt for – ikke mindst grundet din tilkendegivelse i din blog.
    Jeg beklager oprigtigt den oplevelse du havde med os, og håber, du alligevel en dag kunne finde på at bruge ViaBill igen.

    Venlig hilsen, Jan fra ViaBill

    • Kære Jan
      Tak for din besked her på bloggen. Det betyder noget for mig, at I reflekterer, men det havde betyder meget mere for mig, hvis der havde været bare ét menneske hos jer, der ville høre på mine kvaler dengang i februar 2014. De trusselbreve I sender – og som jeg udtrykkeligt affotograferede for at kunne bevise, hvor mange og hvor voldsomme de er – er UDEN nogen mulighed for at kontakte det såkaldte ‘inkassofirma’, der sender brevene ud, og vist nok er filtreret ind i jeres egen virksomhed.

      Der er faktisk forsket i, hvad ikke-respons gør ved mennesker på psykologiplanet – og ikke-respons opleves værre end skældud eller andre modtagne negationer. Ikke-respons efterlader folk i afmagt. Jeg håber også det efterlader jer med lidt at tænke over, selvom det i øvrigt ligger uden for denne blog at skrive om psykologi. Så tilbage til ‘sagen’.

      Først da jeg betalte et mellemregningsbeløb, kom der mail-respons fra en dame, der ved gud ønskede mig ‘en fortsat god dag’ – hvad der i situationen virkede decideret provokerende.

      Den adfærd jeg blev mødt med fra jeres side, ligger langt fra alle mine egne forståelser af, hvad god menneskelig opførsel, respekt, imødekommenhed og lydhørhed betyder. Og dét at I aldrig reagerede, FØR jeg tog de sociale medier i brug, mener jeg stadig er et udtryk for, at I ikke forstår, at jeres omdømme ‘ligger ovre’ hos mig og alle andre, der kommer i kontakt med jer. I var HELT ligeglade med mig indtil da.

      Det er fx almindelig kendt, at I få fjernet alle klager på Trust Pilot – med begrundelsen om, at man reelt ikke har handlet hos jer…, og derfor ikke kan anmelde jer. Altså stik modsat de såkaldte ‘inkassoskrivelser’, hvor det skæres ud i pap, at man netop har ‘handlet’ (også når man trykker forkert på en tast, og gør opmærksom på det med det samme) hos jer. Det giver ikke et indtryk af god stil, at ingen via Trust Pilot kan få lov at få lov at ytre, hvordan det har været at handle/ikke-handle hos jer.

      Skulle jeg anvende samme metode som jer, skulle jeg såldes IKKE have godkendt din kommentar her på bloggen. Men det har jeg nu alligevel gjort. Fordi jeg håber, I vil tage ved lære. Fordi jeg håber, I en dag forstår, hvordan I påvirker folks liv, ved at skrinlægge muligheden for at være i dialog med jer. Og fordi jeg håber, at VI – der reelt afgør jeres omdømme – en dag kommer til at opleve en helt anderledes, tryg og god behandling.

      Foreløbig klamrer jeg mig dog selv til mine dankort og andre online betalingsløsninger som Swipp & Mobile Pay. Jeg har absolut ikke ‘nerver’ til at komme yderligere i klammeri med ViaBills metoder – men det glæder mig meget på andres vegne, at disse åbenbart har været til revision. Keep up THAT habit, skal det lyde herfra – med ønsket om en god jul!

      Venlig hilsen Trine.

      • Hej igen, Trine,

        Tak for dit svar.

        Vi prøver absolut dagligt at forbedre oplevelsen af os, og den person hos os (Henrik), som du havde en dårlig kommunikationsoplevelse med, er ikke hos os længere.

        Lige et enkelt korrigerende input: ViaBill har hverken forstand til, eller lov til, at drive inkassovirksomhed. Derfor outsourcer vi denne opgave til helt eksterne virksomheder, som er godkendt af Rigspolitichefen. Vi overdrager sager til disse partnere, når kunder ikke reagerer på breve, e-mails, sms’er og evt. telefonopkald fra os igennem længere tid. Vi er ikke “infiltreret” med disse eksterne firmaer på nogen som helst måde 🙂

        I vores læringsproces for at forbedre oplevelsen af os, er det dog også en konstatering, at vi aldrig får et pænt omdømme værende finansieringsvirksomhed. Uanset hvad vi gør. De to største banker her i landet, nordea og danske bank har elendige anmeldelser på f.eks. trustpilot (hhv. 2.3 og 3.3 baseret på flere tusinde anmeldelser)… Anyway, dette skal ikke lyde som en undskyldning, men mere en konstatering af, at mange mennesker i dette land mener, at ViaBill er et slemt firma bare fordi kunden ikke kan/vil betale det optagne lån… Vi får dagligt en række henvendelser fra kunder, der mener, at ViaBill blot skal eftergive deres gæld fordi kunden f.eks. ikke har noget arbejde for tiden mv. Og det er denne slags kunder, der desværre ofte ytrer sig negativt på diverse sociale medier.

        Jeg er helt med på, at den oplevelse, du har haft IKKE er i samme kategori, og din situation skulle have været håndteret helt anderledes… nok engang beklager jeg denne oplevelse mange gange 🙂

        Også en rigtig god Jul til dig 🙂

        Mvh Jan fra ViaBill

        • Kære Jan
          Tak for din duplik – jeg dog HELT uenig med dig i det du skriver med, at: “I vores læringsproces for at forbedre oplevelsen af os, er det dog også en konstatering, at vi aldrig får et pænt omdømme værende finansieringsvirksomhed. Uanset hvad vi gør.”

          Uenigheden handler måske om, at jeg arbejder med noget ganske andet end jer – jeg arbejder med omdømme, public speaking og human branding. Og som du kan se på forsidebilledet, når du klikker på linket herunder, er jeg af den overbevisning, at selv ViaBill kunne arbejde med sit.

          Venlig hilsen Trine.

  5. Tak for dit indlæg og den interessante efterfølgende respons fra ViaBill.
    Selvom sagen måske skyldtes en tidligere medarbejder og diverse børnesygedomme i virksomheden, så må det være dyrtkøbte lærepenge for en ung virksomhed. Det var netop service-delen og kundernes tillid de skulle have fokuseret på fra starten. I stedet har den manglende situationsfornemmelse resulteret i at dårlig service i firmaets opstartsface hænger ved deres image og nu skræmmer potentielle kunder som mig væk fra at rode mig ud i at handle på nettet gennem deres service. Der skal selvfølgelig ikke mange dårlige anmeldelser til i opstartsfasen af en virksomhed til at starte en ond spiral – hvem ville for eksempel booke et hotelværelse et sted hvor der kun er en enkelt anmeldelse som beskriver dårlig service eller rengøring. Så kommer der sandsynligvis ikke flere gode anmeldelser, da andre gæster vil blive mindet om at selvom opholdet måske var middelmådigt godt eller bare ok, så var der vist også lige den og den negative detalje som kommer til at fylde oplevelsen i retro-perspektiv. Man er nok også mere tilbøjelig til at skrive en anmeldelse hvis man har haft enten en rigtig god eller rigtig dårlig oplevelse – ikke hvis den bare var OK. Derfor er det så vigtigt at give kunder et positivt indtryk uanset hvor fejlen måtte ligge og hvor lille en sag det måtte være.
    Denne sag koster nu også mig som potentiel kunde selvom det måske er dybt uretfærdigt overfor hvordan virksomheden fungerer i dag og at de måske har lært deres lektie. Det hænger bare ved. Der skal uendeligt mange tilfredse kunder til for at rette op på en utilfreds. Jeg mener at Magasin har regnet sig frem til at en utilfreds kunde i gennemsnit koster dem 20.000kr i mistet omsætning pga. dårlig omtale til kundens omgangskreds og at kunden ikke sætter sine ben der igen de næste mange år. Derfor får kunden bare altid ret, uden at der gøres noget ud af det ellers stilles spørgsmålstegn ved rigtigheden i reklamationssagen…
    En tilfreds kunde kommer igen mange gange – måske resten af livet og spreder det gode budskab. God omtale kan ikke købes for penge – omvendt kan dårlig omtale koste rigtig mange kunder! Uden at være forretningsmand må moralen være: “Gør kunden glad her og nu, og kunden vil gøre dig glad i det lange løb!”

    Tak for bloggen!
    MVH Simon

    • Kære Simon
      Tak for din hilsen her på bloggen.
      Jeg er enig med dig i det du skrever, og guderne skal vide, at jeg i næsten tre måneder FØR jeg tyede til bloggen, forsøgte at komme i kontakt med ViaBill. Både med telefonopkald, mails og screendumps fra banken, der viste, at alt var betalt og at der var tale on en misforståelse. Først ved fjerde ‘inkasso’-lignende skrivelse blev jeg så edderspændt rasende, at jeg fik nok og tog min blog i brug.
      Jeg anerkender at de formentlig har lavet nogle selvrensagelser internt i ViaBill, men jeg tror stadig ikke de anerkender den følelsesmææsige afmagt og dybe frustrations, de efter fortvivlede kunder i – og dét synes jeg faktisk er det værste, og på grænsen af det forkastelige. Nu er jeg privat ‘gift med politet’, så jeg vidste godt, at deres metoder ikke holdt i byretten, og derfor havde jeg vis ro på sagen. Men min vrede over deres adfærd og undladelsessynder i forhold til mennesker, der ikke kan gennemskue beskaffenheden ved inkasso-lignende trusselsbreve og resultatet heraf bliver efterladt i en stresset og afmægtig situation, som jeg finder utilgivelig og frastødende, nåt det kommer til situationer, hvor det blotte øje (eller kopier fra banken) burde have fået ViaBill til at fatte, at der næppe var tale om en såkaldt dårlig betaler, men en misforståelse, der burde have været rettet fra deres side i en ‘allerhelvedes fart’ – og ikke efter 3 måneder og en blogindlæg…!
      Mange hilsner fra Trine.

      • Hej Trine,
        Her er det Jan fra ViaBill. Vi har skrevet sammen tidligere. Jeg er direktør for ViaBill.
        Simon har faktisk helt ret: Én dårlig oplevelse fra en kunde kræver rigtig mange gode oplevelser fra andre kunder for at udligne den dårlige.

        Du havde en rigtig uheldig oplevelse for 18 måneder siden, og jeg er ved Gud træt af den. Vi har siden gjort rigtig meget for, at sådanne situationer ikke bør kunne opstå. Vores renomé betyder meget for os. Af samme årsag har vi i de senere måneder jævnligt været i dialog med Forbrugerombudsmanden samt e-mærket. Vi har bedt e-mærkets jurister gennemgå vores setup og informationer, og er på den baggrund i dag Danmarks eneste e-mærkede finansieringsselskab.

        Trine, jeg kan med dette indlæg på din blog kun appellere til din fornuft og moral – især med Simons konstatering in mente. Du er offentlig meningsdanner, og jeg må ærlig talt sige, at jeg finder det ganske usmageligt, når du i dag – 18 måneder efter den trælse oplevelse – ordret skriver “men jeg tror stadig ikke de anerkender den følelsesmæssige afmagt og dybe frustration, de efter fortvivlede kunder i – og dét synes jeg faktisk er det værste, og på grænsen af det forkastelige”.

        Det er direkte injurierende at skrive som du gør, når vi rent faktisk har gjort alt det beskrevne for at rette op på lignende situationer.

        Det ville være rigtig flot af dig – og desuden af brugbar værdi for dine læsere – hvis du i stedet for at fortsætte med hvad jeg desværre med ovenstående opfatter som værende en personligt vendetta mod vores firma, foretog et testkøb med ViaBill i dag, og kommenterede på den oplevelse, du får i dag. Vi har åbent for telefoniske henvendelser 4 timer dagligt og stiller en live chat til rådighed for nye og potentielle kunder. Stort set alle e-mails besvares inden for 24 timer i hverdagene. Jeg tror, du vil få en helt anden oplevelse i dag.

        Jeg kan naturligvis kun opfordre dig til at gøre dette, men jeg synes faktisk, det ville være en god service for dig, dine læsere – og ViaBill.

        De allermest positive hensigter

        Jan

        • Kære Jan

          Tak for din mail.

          Fair nok. Lad os slutte fred. Dog vil jeg nævne, at du må kende mig utroligt dårligt (i sagens natur, da vi aldrig har mødtes), hvis du tror, at jeg som person har glæde af – endsige optages af – personlige vendatta’er. Relationer i kommunikation er hvad der optager mig.

          Men… Jeg kender også dig dårligt (i sagens natur, da vi aldrig har mødtes), og jeg ved reelt ikke noget om, hvorvidt I for nuværende ikke anerkender andres følelsesmæssige afmagt i situationer, der kører af sporet på baggrund af en absurd misforståelse. Så point taken her fra.

          Jeg foreslår, du sender mig en håndfuld bullets med de konkrete ændringer I har lavet – mere så jeg ikke uddrager hverken for lidt/for meget fra dine kommentarer på bloggen. Derpå tager jeg disse bullets og skriver ind som en ny start på indlægget som jeg efterfølgende også giver ny OVERSKRIFT.

          Det betyder, at læserne får:
          * et andet første indtryk
          * får en anden overskrift op i søgeresultater og ved selvsyn kan konstatere, at…
          * I lyttede og…
          * I tager kritik alvorligt.

          Lyder dette som en rimelig afslutning på en sag, der har generet os begge voldsomt – dog på forskellig vis?

          Venlig hilsen Trine.

          • Kære Trine,
            Mange tak for dit svar. Jeg er meget glad for din positive og konstruktive tilgang!

            Jeg er helt enig. Lad os slutte fred, og jeg støtter fuldt ud op omkring dit ændringsforslag.

            Jeg kontakter dig med de ønskede informationer i løbet af den kommende uge.

            Fortsat god Pinse

            Vh Jan

Skriv et svar