Branding MÅ læse Omdømme og image

Min nat på Hotel Plaza i Odense

Jeg har overnattet på hotel. Plaza Hotel i Odense. En del af Milling Hotels kæden. Det vil jeg aldrig glemme. Hvorfor kan du læse om i dette indlæg, der går MEGET tæt på snask og snusk eller de ‘ting’ vi normalt ikke taler (højt) om…

Kundeservice ER branding og marketing
Hoteller er i evig konkurrence. Med hinanden, med konjunkturerne og med kundernes forventninger. Det stiller krav. Hotellerne ved godt, at de skal give deres kunder nogle gode oplevelser, der ikke blot gør, at de kommer igen, men også at de anbefaler deres hoteloplevelse til andre. Hotellernes omdømme i markedet er deres bedste salgsargument.

Søren Bechmann er forfatter til bogen “Service er marketing”, der handler om at forstå sin modtagere, og servicere dem med oplevelser. For hoteller kan det være med ombukket toiletpapir, der viser, at nogen har gjort sig umage, før du selv skal bruge toiletpapiret… Et papirbånd om toiletsæder signalerer rengjorthed, og at andres snask og pølserester er fjernet, for nu at blive i Plaza-kommunikation, hvor tingene pensles ud.

Det er ikk’ for børn på Plaza
Søren Bechmanns rigtig gode bog om servicedesign kan jeg kun anbefale Milling Hotels at læse. Hvorfor vidner dette indlæg om. Lad mig fortælle om mine oplevelser, hvor jeg i dén grad blev mindet om andres ‘snuske-snaske’, og dét in my very face som det hedder på nudansk.

Indrømmet. Jeg gik tidligt hjem fra Journalistforbundets Fagfestival i Odense Congres Center. Efter forrygende underholdning af DR’s Selsvingshold, gik turen til Plaza Hotel – fire stjerner (hotelstjerner forstås) kunne jeg se frem til. Og et eneværelse.

Vel polstret i sengen med puder, pyjamasbukser og chai-te, men uden spelt, var jeg klar til den ene af hotellets fire annoncerede gratisfilm (en service for hotelgæsten), der ifølge hotelbogen ville køre i loop på tv’et.

Jeg havde valgt Keira Knightley og filmen A Dangerous Method af instruktøren David Cronenberg, som giver et indblik i trekantsdramet mellem psykiaterne Freud, Jung og kvinden Spielrein. Og ‘dangerous method’, det skal jeg da lige love for var tilfældet, selvom jeg ikke kan anbefale netop ‘Hotel Plazas dangerous method‘. Ikke til nogen afsendere. Eller andre hoteller. Klar-parat-film.

Behind the scenes i værelse 403
Et lille tryk på den grønne power-knap i fjernbetjeningens øverste venstre hjørne, og et selvsupplerende værelses-inferno brød løs. Jeg nåede kun at sanse noget hudfarvet, korpulerende i noget mørkt, og ikke just med underlægningsmusik fra orkestergraven… Jeg sprang op, heldigvis med låg på chai-te’en og klaskede med flad hånd løs på fjernbetjeningen, der ikke umiddelbart ville lystre. Til grin febrilsk kastede jeg mig ud i entreen, indtil min fornuft undlod at fokusere på, hvordan man skiftede (k)anal, men i stedet bare fik slukket for det i min modtager-optik aldeles uhumske scenarie.

Bagefter måtte jeg slå mit intellekt til. Nogen – før mig – har sikkert også ‘lagt en arm’ i toilettønden. Gæst(er) har statistisk set ‘knaldet’ i hotelsengen, med eller uden tv, og en del har også tisset i brusenichen eller klippet tånegle i lænestolen. Hvem ved? Men jeg, som ny hotelgæst, behøver jo ikke at få udpenslet, at den forrige gæst på værelse 403, har set adultmovies fra den seng, jeg skulle sove i. Som i lige om lidt.

Oplevelsesøkonomi
Ud af øje, ude af sind, er en talemåde, der også gælder for hotelværelser. Hvor ihærdigt jeg end prøver at få disse hudfarvede lydbilleder ud af mit oplevelsesøkonomiske møde med Hotel Plazas eneværelse på fjerde sal, er det desværre dette Touchpoint Management, jeg ‘ser for mig’, når jeg tænker på Hotel Plaza i Odense og Milling Hotels, der er kæden bag.

Min reaktion var selvfølgelig overmåde patetisk, knibsk, hysterisk og sikkert alt muligt mere. Men jeg har indtil min overnatning på Hotel Plaza i Odense den 11. november 2012 været forskånet for såkaldte adultmovies, og sådan ville jeg have foretrukket, at mit snævertsynede og indskrænkede forbrugerliv kunne have fortsat.

Customer experience
Hvis man kan rengøre en glashylde, så den fremstår støvfnugfri, folde papiret på en toiletrulle, så den signalerer ‘kun lidt brugt’, stryge sengetøjet så man næsten ikke kan forestille sig, at andre har sovet/sovset i det, hvorfor i himlens navn – hvis man har sit omdømme kært – kan man så ikke også sikre, at TV’et på værelset starter på en neutral kanal med forslag om morgenvækning, croissanter og tilbud om løberuter rundt om blokken?

Man skal være mod andre…
Burde jeg havde sendt dette blogindlæg til Milling Hotels, inden jeg publicerede det på bloggen og mine tilhørende sociale medier? Så hotelkæden kunne få lov at svare beklagende i bunden i indlægget? Ja, det havde jo været god tone! Men…

I denne sag er jeg dog blot en hotelgæst, der uden varsel fik overtrådt mine (nuvel, ret snerpede) grænser, og fik ‘billeder’ ind på min nethinde som jeg ville have betalt det dobbelt for værelset for at være foruden. Så i dag er der ingen varsler til Hotel Plaza. Jeg poster bare mit indlæg, og giver igen af samme skuffe. Uden at Milling Hotels er forberedt, og uanset om de har lyst til at læse det, de bliver præsenteret for eller ej. Vi kan jo kalde det ‘bearbejdelse af traumatiske oplevelser’ 😉

——————————————————————————————————————————————————————

Der kom svar fra Gitte Milling/Milling Hotels
Det tjener til Milling Hotels ære, at jeg har faktisk har fået svar. Ikke på min klage, for jeg har ikke klaget, men på mit blogindlæg, der også figurerer som en anmeldelse af mit hotelbesøg.

Jeg lavede både min anmeldelse og mit blogindlæg tirsdag aften, og tidligt onsdag eftermiddag tikkede nedenstående venlige mail ind. Den blev jeg glad for, hvorfor jeg selvsagt har svaret Gitte Milling tilbage.

For lige at tage min faglige kasket på, så gør områdedirektøren det rigtige. Hun viser professionel forståelse, kompenserer og gør mig ‘glad igen’. Af samme grund svarer jeg selvfølgelig respektfuldt tilbage, for sket og sket, og der er ikke så meget andet at gøre, end det Milling Hotels faktisk gør.

Men tommelen op herfra til, at de vælger at tage hånd om situationen, og dermed deres omdømme. Det vil jeg meget gerne kvittere for, hvorfor jeg – igen uden at spørge Milling Hotels – har valgt at bringe både deres mail og mit svar i deres fulde ordlyd. Roen er således genoprettet, og livet går videre i Lidenlund 😉

Her kan I læse vores korrespondance
(startende med mailen fra Milling Hotels, der den 14. 11.2012, kl. 14:24 skrev:)

Kære Trine Nebel.

Først og fremmest skal vi naturligvis beklage din oplevelse hos os. Dog kan det jo glæde os, at du i det mindste har haft det skægt, mens du skrev indlægget 😉

Som udgangspunkt har vi selvfølgelig ikke til hensigt at fornærme nogle af vores gæster. Vi har ca. 50.000 gæster igennem vores hoteller om året, og vi har ikke tidligere fået oplysninger om, at gæsterne har følt sig krænket af vores gratis tiltag. Så derfor vil jeg gerne igen benytte lejligheden til at beklage din oplevelse.

Vi vil naturligvis tage vores TV system op til revision – som vi i øvrigt altid gør, når vi får henvendelser fra vores gæster.
Vi er kede af, at vi ikke har kunnet servicere dig på den måde, du ønskede, da vi netop er enige med dig i, at det er vigtigt, at vores gæster får en god oplevelse.

Som tak fordi du har ulejliget dig med at gøre os opmærksom på et eventuelt problem, vil vi gerne tilbyde dig et gavekort på en middag for 2 personer i hotellets restaurant. Da vores gæsters respons er vigtig for os, og tages til efterretning, tilbyder vi altid en middag, som tak for hjælpen.

Med venlig hilsen/ Best regards
Gitte Milling

…………………………………………

Kære Gitte Milling

Mange tak for din mail, og tak for, at I overhovedet svarer. Det tjener til jeres respekt, at I tager jer af min oplevelse.
Det står mig lysende klart, at andre gæster blot ville have ændret kanal, og ikke skænket det en tanke, og det udgangspunkt accepterer jeg.
Det er blot ikke mit udgangspunkt, men det føler jeg sådan set også, at din mail viser forståelse for.

Jeg vil tillade mig – igen uden at spørge om lov – at sætte dit svar på min hjemmeside. Gavekortet takker jer for.
Hvornår jeg/vi lige kommer forbi Odense, aner jeg ikke. Men når den tid kommer, kan jeg jo få brug for en overnatning 🙂 Derfor…

For alles bedste, både jeres og mit, lover jeg hermed at sende solide røgsignaler i forvejen, så eventuelle tv’er med gratis servicekanaler kan gennemgå et omhyggeligt sikkerhedstjek, og ‘en tonet skærmbrille’ kan blive lagt 7-9-13 frem 😉

Med disse ord siger jeg tak for dit svar, og formentlig alligevel på gensyn!

Mange hilsner fra Trine

Share Button

13 thoughts on “Min nat på Hotel Plaza i Odense”

  1. Det har jeg godt nok ALDRIG oplevet – tværtimod er naturfilmene gemt bag betalingsmur – det overrasker mig meget, at du helt uden at smide penge, fik noget for husarerne…

    1. Måske vil Plaza bare ikke diskriminere adult-movie-seere, der åbenbart også skal have en gratis film før sengetid 😉
      Det giver i hvert tilfælde Touchpoint Management og customer experience en ny næsten visuel betydning… ha-ha 🙂

  2. Min mand og jeg var også til Fagfestival og fik uventede tv-oplevelser på vores hotel. Det var dog ikke Plaza Hotel, men H.C. Andersens Hotel. Kl. 4.30 gik tv’et pludselig i aktion med høje alarmlyde og fuldscreen-billede. At vi blev overraskede og opskræmte er nok årets underdrivelse. Med søvn i øjnene og bankende hjerter sprang vi rundt for at få slukket uhyret, som ikke gav op, før vi havde revet alle ledningerne ud af det. Det er fantastisk smart – og meget effektivt – når tv’et kan agere vækkeur, men man kunne jo have håbet på, at hotellet nulstillet apparatet mellem gæsterne, så man faktisk skulle gøre noget aktivt selv for at få det til at gå i gang. Vi havde overhovedet ikke tændt for fjernsynet, men blot sat alarmen på mobilen, før vi krøb til køjs.
    Der var i øvrigt meget andet galt: vand i ankelhøjde på badeværelset, fordi det løb op af risten under vasken, når man var i bad. Og en fiks anordning, der tændte lyset automatisk i loftet, når man gik på toilettet i løbet af natten. Ikke det smarteste, når man er to afsted. Hotellet påstod at have 100 procents tilfredshed, eller pengene tilbage, men det holdt ikke helt i virkeligheden. Så jeg har ikke problemer med at lægge denne beretning ud på nettet uden at forelægge dem kritikken først.

    1. Kære Kirsten
      Tak for skøn og også morsom kommentar, der er sjov at læse, selvom det i ‘situationen’ sikkert ikke var så morsomt endda. Det giver skønhedssøvn en ny betydning – det kan være at hotellerne i Odense trænger til en sending fladskærme 😉
      Mange hilsner fra Trine.

  3. Gratis betalingskanaler ville jeg så normalt kategorisere under god service 😉

    Men faktisk er jeg ikke helt sikker på, at jeg forstår, hvad du vil med dit indlæg her. OK, de har ikke TV, der automatisk skifter tilbage, og de har glemt at gøre det denne ene gang. De har sikkert også en gang glemt at folde toiletpapiret. I mine øjne er det ene ikke værre end det andet.

    Jeg var på et hotel i forrige uge, der hele 2 gange helt glemte at gøre rent på mit værelse. I forhold til dem er det jo en stor, stor anbefaling af Plaza hotel, hvis det værste, de nogensinde har gjort, det er at glemme at stille TV’et over på DR2…

    1. Kære Claus
      Hvis du trykker på nogle af linksne undervejs, så vil du kunne se, at jeg henviser til, hvad gode folk har skrevet om kundeoplevelser, realtionsopbygning og touchpoint management. Situationen var – afhængig af øjnene og temperamenterne – der ser og sanser, jo ingen katastrofe, men fra mit kundesynspunkt, og den service jeg selv foretrækker, ikke nogen god oplevelse. For mig. Det har jeg prøvet at beskrive – og forhånbenligt fornemmes lidt ironi, selvkritik og i bedste fald humor, her og der. Der var var mening, og jeg havde det i det mindste skægt, da jeg skrev indlægget 🙂
      Ha’ en god dag, og må du møde god service, til passet dig, på din vej!
      Mange hilsner fra Trine.

  4. God morgen Trine
    Jeg er blevet opfordret af en gammel kollega til at læse dit indlæg om en hoteloplevelse.
    Min gamle kollega kalder dig en snerpe.
    Det vil jeg også.
    Jeg kan forstå, hvis der var en lort i tønden, der var sæd på lagnet eller slet ikke gjort rent, når du lukkede dig ind på dit hotelværelse, men at skrive et indlæg om, at et pornofilm dukker op på dit hotelfjernsyn, skal du tage som en opleve.
    Som skrevet af Karin Høgh har jeg heller ALDRIG stødt på sådan oplevelse. Tværtimod skal man ALTID betale for sådan en “oplevelse”.
    Jeg er sikker på, at Hotel Plaza i Odense har rettet fejlen, og de takker sikkert for en god reklame for hotellet.

    Må jeg ønske dig en fortsat god dag.

    1. Kære Leif
      Selv min man kaldte mig en snerpe, da jeg fortalte ham om det i telefonen – han var i øvrigt i Finland, og overnattede på et hotel, der var et tidligere fængsel. Hvordan mon servicen var dér – før som nu? 😉
      Nå, men vi har kun det spøg og spas, vi selv laver, så tak for din kommentar, og ikke mindst tak for den gode dialog på mail. Held og lykke i regskabsbranchen, jeres kunder får nok en mere afdæmpet service, og godt for det, så tallene ikke dugger 🙂
      Mange hilsner fra Trine.

  5. Kære alle
    Der er kommet svar fra Milling Hotels. Jeg synes, som både hotelgæst om omdømme-nørd, at svaret er præcis som det skal være. Tingene kan ikke gøres om, men man kan prøve at kompensere, og gøre kunden glad igen ved at tilbyde et plaster på såret. Et plaster der selvsagt skal afhænge af ‘skadens’ omfang.
    Jeg bor ikke i nærheden af Odense, men kompensationen, uanset om jeg får den brugt eller ej, er fin og helt udmærket. Casen tjener sin formål, og jeg er tilfreds med Plaza Hotels håndtering af sagen.
    Hilsner til de over tusind, der har læst med!

  6. Det skal tjene hotellet til ære, at de svarer dig igen.
    Man skal netop, som Gitte Milling skriver, tage sådan en klage/blogindlæg alvorlig.

    Jeg vil da fremad rettet, når jeg skal overnatte i Odense, bruge dette hotel. Hvem ved, det kan jo være, jeg får en gratis TV oplevelse med efterfølgende gavekort til restauranten 🙂

    Fortsat en fantastisk dag til dig, Trine.

Comments are closed.